学生抱怨政策

意图

这一政策和程序促进和巩固了JCU对透明、公平和及时解决学生投诉的承诺。

JCU认识到学生投诉为改善学生体验和大学实践提供了有用的信息。

范围

本政策适用于学生(包括未来和以前的学生)、工作人员和附属机构。

然而，如果其他政策或程序包含考虑学生投诉的机制，投诉必须根据该政策或程序进行考虑。这包括策略或过程由于其范围以外的原因不允许使用机制的情况。

任何JCU的学生都可以成为投诉人。他们可以就他们与JCU、其代理人或相关方的任何方面的经历提出投诉。

JCU是本政策下投诉的被告。当大学社区成员据称使大学有责任补救投诉时，如有必要，将根据相关行为政策对该人采取行动。

除了本政策外，学生还有外部审查和法律补救的权利。

定义

本政策中使用的术语的定义见政策术语表增加以下内容:

发牢骚的人指根据本政策提出投诉的学生。

投诉指学生对其权利(包括人权)、现有利益及/或合理期望因大学控制或责任范围内的行动、决定或不作为而受到不利及不合理的影响而表示不满。任何与大学的运作和服务有关的情况，或与大学有关的职员、学生或使用大学设施的人的行为，都可能成为投诉的对象。

学生指的是:

• 曾就该大学的入学事宜与该大学或其外部代理人进行接洽，从他们查询入学事宜到他们被该大学录取，
• 被大学录取了，还是
• 他已获准在该大学学习一门课程。

原则

JCU提倡一种随时准备听取学生投诉的文化，并不断改善学生体验。学生有权向学校提出投诉，不受报复或骚扰。

JCU提供了一个有效的学生投诉管理系统，通过非正式和正式的程序机制来解决学生投诉。

投诉的解决将是程序上公平的。

我们鼓励学生在投诉过程的各个阶段向JCU学生协会辩护律师寻求帮助和支持。

政策

1.投诉人的权利和义务

1.1向大学提出投诉时，投诉人有权:

a)匿名提供投诉，尽管这可能会限制大学对投诉的回应;

B)最大限度地对他们的投诉进行保密处理，包括对要求匿名的合理要求作出回应;

c)将因投诉而产生的个人信息交由JCU管理信息隐私政策;

d)在准备、提交和解决投诉时，请JCU学生协会辩护人或其他支持人员提供协助;

E)提出正式的投诉提交，如果他们的非正式投诉解决学生投诉程序不能合理地令人满意，或不能采取非正式行动;

F)在投诉程序的任何阶段撤回投诉。如果投诉被撤回，大学可以决定继续或停止由此产生的任何其他程序;而且

G)联系外部组织(如第6条所指的组织)学生投诉程序或昆士兰警方)，或就投诉的主题寻求外部意见。

1.2向大学提出投诉时，投诉人有义务:

a)在与大学的所有通信和交流中诚实有礼;

B)真诚地参与投诉解决程序，并以寻求在尽可能短的时间内友好地解决投诉的方式;

c)在合理范围内尽快提出投诉，因为投诉提交的及时性可能会影响大学回应投诉的能力;而且

D)避免做出无聊、琐碎或无理取闹的抱怨。大学可以投诉属无聊或无理取闹为由，拒绝接受投诉。在下列情况下，投诉可被认定为轻浮、琐碎或无理取闹:

• 投诉没有合理的实质内容;
• 大学已考虑投诉的实质内容，并已采取措施解决投诉;或
• 该投诉包含不诚实或误导性的信息。

2.JCU对投诉的处理

2.1在接受、考虑、调查和决定根据本政策提出的投诉时，课组会考虑现时处理投诉的做法，并致力持续改善。大学将:

A)不收取费用;

b)通过学院网站向教职员和学生推广学生投诉政策及其相关程序;

C)向根据本政策收到的投诉要求作出回应的任何工作人员提供资源、培训和支持;而且

d)向作为公司治理机构的学术委员会报告。该报告将包括根据本政策对投诉进行审议后产生的有关质量改进的建议。

2.2在投诉的每个阶段，员工必须注意:

a)大学对投诉各方的注意义务;

b)如果教职员工的行为可能构成不当行为或严重不当行为，则教职员工在《JCU企业协议》下的权利;如果学生的行为可能构成不当行为，则学生在《学生行为守则》下的权利;

c)《2010年公共利益披露法》(QLD)和JCU的公众利益披露程序；而且

d)投诉人及投诉的大学社会其他成员的人权。

2.3如果学生提出了投诉，但投诉的解决方案尚未确定，且投诉解决方案存在上诉机会，那么JCU将不会向移民当局报告该学生。

2.4投诉人会被告知其投诉的进展情况。

2.5决策者在作出决定时必须考虑事件的一个版本是否比事件的另一个版本更可能发生。

2.6大学会尽快向正式投诉的当事人提供书面意见，说明大学就投诉作出的决定、作出决定的理由和现有的上诉途径。

2.7当投诉被认为完全或部分有道理时，大学必须确定适当的补救措施，并迅速实施。

2.8学生可就大学根据学生检讨及上诉政策对其正式投诉的决定提出上诉，除非投诉被确定为琐碎、琐碎或无理取闹。